コミュニケーション戦略危機に備える観光業界〜BCPとコミュニケーション戦略の重要性〜

2023.04.24

• #BCP/BCM

近年、観光業界は自然災害や感染症の脅威、地域の安全や維持の問題など、さまざまなリスクに直面しています。そのため、リスクマネジメントと事業継続計画（BCP）やこれに伴うコミュニケーション戦略がますます重要になっています。

このような中、観光危機管理・事業継続力強化研究会は、3月13日にオンラインでシンポジウムを開催しました。シンポジウムでは、専門家らが観光業界におけるリスクマネジメントやBCP策定の事例や、その意義と重要性について語りました。本記事では、シンポジウムの内容をもとに、観光業におけるリスクマネジメントとBCP策定の重要性や、効果的なコミュニケーション戦略について解説します。

観光危機管理BCPシンポジウム

観光危機管理・事業継続力強化研究会は、先に紹介した観光業におけるBCP策定をテーマとしたシンポジウムの録画映像をYouTubeで無償配信しています。申し込みなど不要で視聴でき、公式サイトから発表資料も無料でダウンロードできます。

シンポジウムでは、まず髙松正人観光レジリエンス研究所代表が基調講演を行い、観光危機管理に取り組む事業者がBCP策定の意義や重要性について事例を発表しました。さらに、地域の観光協会がBCP策定を支援する施策も紹介しています。

事例紹介では、株式会社城西館の藤本幸太郎常務取締役と五稜郭タワー株式会社の坂口誠総務部長がそれぞれの取り組みを発表しました。
また、一般社団法人埼玉県物産観光協会の三ツ石將嗣DMO事業本部特命担当室長が「観光レジリエンスに向けた取組み」と題して、加盟会員のBCP策定率を向上させる取り組みなどを紹介しました。同協会によると、加盟会員の2019年度のBCP策定率は41.4％であり、2023年は策定率55％を目指すとしています。

参照元：日本観光振興協会「観光危機管理BCPシンポジウム～災禍に負けない観光経営を！～ 録画配信・資料提供のお知らせ」

シンポジウムの録画映像を通じて、観光業界が危機にどのように対応し、事業継続を図るべきかについての理解が深まります。さらに、BCP策定のプロセスや重要性について学び、自社の事業継続計画の見直しに役立てることが可能です。

リスクマネジメントにおけるコミュニケーション戦略の策定

リスクマネジメントとBCP策定において、コミュニケーション戦略は極めて重要な要素です。適切なコミュニケーション戦略がなければ、危機発生時に社内外の情報伝達がうまくいかず、対応が遅れることにつながります。また、不十分な情報共有は、風評被害や信頼喪失につながる恐れがあります。観光業界は特に、こうした風評被害が大きな影響を及ぼすため、危機時のコミュニケーション戦略が重要となります。

観光業界におけるコミュニケーション戦略策定のポイントとして、以下の3つが挙げられます。

情報伝達チャネルの確立：危機発生時に迅速かつ正確な情報を伝達できるチャネルを確立することが重要です。これには、社内外のステークホルダーに対して適切な情報をタイムリーに提供するための情報発信手段が含まれます。例えば、ウェブサイトやSNS、メール通知などのデジタルメディア、そして、プレスリリースや記者会見などのアナログメディアを効果的に活用することが求められます。

ステークホルダーとの連携：危機発生時には、関係者全員が協力して対応することが求められます。そのため、事前にステークホルダーとの連携体制を確立しておくことが大切です。これには、観光事業者同士や地域住民、行政機関、メディアなど、様々なステークホルダーと情報共有や連携を行う仕組みが必要です。

メッセージ戦略の策定：危機時の情報発信において、伝えるべきメッセージの内容やタイミングが重要です。具体的には、事態の進捗や影響範囲、対応策など、ステークホルダーにとって重要な情報を適切に伝えることが求められます。また、危機の収束後には、回復への取り組みや安全性の確認、再発防止策などを明確に伝えることで、信頼回復に努めることが重要です。

BCPとコミュニケーション戦略の策定手順

事業継続計画 (BCP) 策定において、コミュニケーション戦略を含めた手順の一例を以下にご紹介します。

①危機管理体制の確立
組織内で危機管理に関する責任者やチームを設置し、その体制を明確にすることが重要です。これにより、危機発生時の役割分担や情報伝達がスムーズになります。

②リスク分析と評価
観光業における様々なリスク（自然災害、感染症、テロなど）を特定し、それらの影響範囲や発生確率を分析・評価します。リスクの優先度を決定し、それに応じた対策を検討します。

③事業継続戦略の策定
各リスクに対して事業継続が可能な戦略を策定し、必要なリソースや費用を見積もります。この段階で、コミュニケーション戦略も同時に策定しましょう。

④コミュニケーション戦略の策定
危機発生時の情報伝達手段やメッセージ戦略を明確にします。社内外のステークホルダーとの情報共有や連携を行う仕組みを確立し、情報伝達チャネルを整備します。

⑤BCPの策定と文書化
上記の内容をまとめて、事業継続計画 (BCP) を文書化します。文書化されたBCPは、定期的に見直しや更新を行い、最新の情報や状況に対応できるようにしておくことが重要です。

⑥教育と訓練: BCPやコミュニケーション戦略に関する知識を組織内で共有し、定期的な教育や訓練を行います。これにより、危機発生時に迅速かつ適切な対応が可能となります。

⑦テストと評価
BCPやコミュニケーション戦略を実際のシナリオに沿ってテストし、その効果や課題を評価します。これにより、計画の改善や問題点の特定が可能となり、より実効性のあるBCPやコミュニケーション戦略の構築ができます。

⑧改善と更新
テストや評価を通じて得られたフィードバックや課題をもとに、BCPやコミュニケーション戦略を改善・更新します。また、組織や環境の変化に対応するため、定期的な見直しを行い、最新の情報や状況に適合した計画に更新することが重要です。

⑨監査とレビュー
組織内外の専門家によるBCPやコミュニケーション戦略の監査やレビューを実施し、効果的であるかどうかを確認します。その結果に基づいて、必要に応じて計画の改善や更新を行います。

以上の手順に沿って、事業継続計画 (BCP) とコミュニケーション戦略を策定することで、危機発生時に迅速かつ適切な対応が可能となります。

まとめ

観光業界における危機管理と事業継続計画は、近年ますます重要性が高まっています。観光事業者は、リスク対策の徹底やスタッフ教育、ステークホルダーとのコミュニケーションの確立などを通じて、事業の継続性や信頼性を保ち、地域経済の活性化に貢献することが求められます。
今回公開された動画で紹介された事例などを参考に、観光業界はもちろん他の業界でも危機管理と事業継続計画の策定や向上に取り組むことができます。

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