ESGカスハラで辞めたのは「弱い人」じゃなくて「守られなかった人」かもしれない

2025.06.30

接客が丁寧で、応対も的確。

そんな“感じのいい人”が、ある日ふっと辞めていく。

カスタマーハラスメント──通称カスハラ。
理不尽なクレームや大声、無断撮影やSNSでの晒し行為。
耐えたところで、「頑丈なメンタル」は育たない。
傷ついたと明言しない人が、いちばん傷ついている。

組織が守るべきは、声を上げる人ではなく、声を殺している人かもしれません。

総務省が2024年に実施した最新の調査によると、地方公共団体に勤める職員の３人に１人が、カスタマーハラスメントを受けた経験があると答えています。

厚労省の調査では、顧客からの著しい迷惑行為を受けた経験がある労働者は10.8％。
医療・介護・接客・不動産・飲食のように対人頻度が高い業界では、3割～5割に跳ね上がります。

つまりカスハラは「特定の職種では、もはや日常」と言ってもいいかもしれません。

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トップが言わないと、現場は言えない

「お客様には誠実に対応しよう」

もちろんそれは大事です。

しかし「すべてを聞く必要はない」「暴言に対しては線を引いていい」そう言ってくれる人が上にいなければ、現場では我慢を抱えることになります。

例えば和光市では、市長自らが「ハラスメント撲滅宣言」を出しています。
企業でも、「私たちは従業員を守ります」とトップが口に出して伝えないかぎり、その会社の“空気”は変わりません。

ルールがない組織は危うい。
しかし、ルールがあっても“運用されない組織”のほうがもっと危うい。

制度の整備とは、単なるフロー作りではなく、現場に「あなたは間違っていない」と伝えるメッセージでもあります。

従業員が“あのときの判断”をあとで振り返ったとき、「あれでよかった」と思えるようにするには、会社がルールとして支えるほかありません。

産業医や外部のカウンセラー、匿名ツールなどを活用する余地は大きいもの。
しかし「制度はある。でも使われない」の原因の大半は、“運用のしにくさ”にあります。

制度を機能させたいなら、「誰に、どんな気持ちで、どこで、どう伝えられるか」までを整えると良いでしょう。

スターバックスは「差別的言動には退店をお願いする」と明記しています。

企業の対応方針を事前に公開することは、従業員を守るだけでなく、顧客にも“ルール”を共有することになります。

ルールがある場所では、信頼が育ちます。

まず、「特別な対策」よりも「当たり前の確認」から。

マニュアルが現場に届いているか、
相談先の存在が浸透しているか、
トップのメッセージが空気として残っているか
──これらを一度、見直してみましょう。

制度の整備と現場の信頼感。

その間にある“もやっとしたもの”を放置しないこと。

それが、離職を防ぐいちばんのリスク対策になります。

たとえば、栃木県宇都宮市のように、無断撮影や録音行為への具体的な対応を明示している自治体は、現場職員が安心して「線を引く」判断をしやすくなっています。

複雑な施策や高価なシステムでなくてもいいのです。

要は、従業員一人ひとりの「この判断でよかったんだろうか」という迷いに、会社がちゃんと応えているかどうか。

その答えを出せる会社が、これからの“辞められない会社”になります。